Shell Energy, dostawca energii elektrycznej, telefonii i szerokopasmowego Internetu działający pod skrzydłami koncernu Shell, został ukarany przez brytyjską agencję regulacyjną Ofcom grzywną w wysokości 1,4 miliona funtów.

Powodem nałożenia kary było naruszenie przepisów o ochronie konsumentów, które dotyczyły informowania klientów o końcu umowy i najlepszych ofertach dla abonentów telefonii i szerokopasmowego Internetu. Według decyzji Ofcom, ponad 70 000 klientów Shell Energy nie zostało odpowiednio poinformowanych o konieczności przeglądu swoich umów ani o możliwości zaoszczędzenia poprzez przeniesienie się na nowy plan. Badanie przeprowadzone przez agencję wykazało naruszenia przepisów o ochronie konsumentów. W okresie od marca 2020 do czerwca 2022 roku aż 72 837 klientów było dotkniętych zaniedbaniami Shell Energy.

Przepisy nakładają na dostawców obowiązek aktywnego informowania klientów przed zakończeniem obowiązujących umów oraz udzielania informacji umożliwiających porównanie ofert i skorzystanie z lepszych warunków. Klienci muszą również być poinformowani, jeśli przekroczyli już okres minimalnej umowy.

Na firmach telekomunikacyjnych i dostawców usług telewizyjnych spoczywa obowiązek wysyłania powiadomienia o zakończeniu umowy poprzez SMS, e-mail lub list w okresie od 10 do 40 dni przed zakończeniem minimalnego okresu umowy. Powiadomienia raz w roku muszą być również wysyłane do klientów, którzy przekroczyli już minimalny okres umowy, przypominając im, że mogą odejść lub zmienić ofertę. Oba powiadomienia muszą zawierać informacje o najlepszych taryfach, które pomogą klientom zrozumieć oszczędności, jakie mogą uzyskać, przechodząc na nową umowę lub zmieniając dostawcę.

W przypadku Shell Energy niektórym klientom nie zostały wysłane powiadomienia o zakończeniu umowy ani roczne przypomnienia o najlepszych taryfach. W innych przypadkach klienci otrzymali nieprawidłowe lub niekompletne informacje. Wynikało to z połączenia błędów ludzkich oraz nieprawidłowości w systemach i procesach firmy. W sumie 7750 klientów otrzymało powiadomienie o zakończeniu umowy zawierające nieprawidłowe informacje dotyczące ceny, którą mieli zapłacić po zakończeniu minimalnego okresu umowy. Efektem było to, że 6054 klientów zapłaciło wyższe opłaty niż pierwotnie zadeklarowane, łącznie kwotę 398 417,67 funtów, czyli średnio 65,81 funta na osobę.

Przedstawiciel Shell Energy Broadband powiedział:

„Przejrzystość i jasność dla naszych klientów to coś, w co wierzymy mocno, dlatego byliśmy niezwykle rozczarowani, że zawiedliśmy niektórych klientów w przeszłości, nie dostarczając im powiadomień i odpowiednich informacji. Jak tylko dowiedzieliśmy się o błędach, zgłosiliśmy to do Ofcomu, naprawiliśmy problemy, zrekompensowaliśmy straty klientów i wspieraliśmy Ofcom w jego śledztwie. Przepraszamy wszystkich klientów, których zawiedliśmy.”

Ofcom nałożył na Shell Energy karę finansową w wysokości 1 400 000 funtów, która musi zostać wpłacona do Skarbu Państwa w ciągu czterech tygodni. Kara ta obejmuje 30% zniżki od kwoty, którą Ofcom obciążyłby Shell Energy, w wyniku przyznania przez firmę odpowiedzialności i zgody na poddanie się procesowi porozumienia z Ofcom.

W decydując o wysokości kary finansowej, wzięto pod uwagę, że naruszenie przepisów o ochronie konsumentów było poważne. Kara ta byłaby znacznie wyższa, gdyby Shell Energy nie zgłosił sam naruszenia, ściśle współpracował z naszym śledztwem i podjął działania w celu naprawienia naruszeń po ich wykryciu. Ponadto Shell Energy wprowadził szereg zmian w swoich systemach i procesach, aby zapobiec powtórzeniu takich sytuacji w przyszłości.

Firma szybko zrefundowała straty klientom dotkniętym problemem, a ten proces został już zakończony. Shell Energy zdecydował się nie zwracać kwot niższych niż 3 funty byłym klientom i zamiast tego przekazał równowartość tej kwoty na cele charytatywne – w tym zawarte są również niewykorzystane zwroty. Ofcom zażądał od Shell Energy udostępnienia tych zwrotów klientom, jeśli złożą o to wniosek.

🚨 We have fined Shell Energy £1.4m for failing to send end of contract and best deal notifications to phone and broadband customers.

Over 70,000 customers were not properly alerted to review their contracts, as required under our rules.

Find out more: https://t.co/rrnk6jSWXw

— Ofcom (@Ofcom) November 21, 2023