Organizacja Citizens Advice opublikowała coroczne badanie, w którym przeanalizowano wyniki największych firm kurierskich pod kątem jakości usług.

W badaniu uwzględniono takie kryteria jak obsługa klienta, problemy z dostawą oraz potrzeby osób z ograniczeniami dostępu. Wyniki tego badania pokazują, że żadna z głównych firm nie uzyskała trzech gwiazdek na pięciostopniowej skali. Wśród najgorszych firm pod względem jakości usług znalazły się Evri i Yodel, które uzyskały tylko dwie gwiazdki na pięć możliwych. Jednak różnica między najlepszymi i najgorszymi pozycjami była niewielka, ponieważ Royal Mail i Amazon zajęły pierwsze miejsce, zdobywając 2,75 gwiazdki.

Według badania 13,3 miliona osób, czyli 34% konsumentów, miało problemy z dostawą paczek w ciągu ostatniego miesiąca. Najczęstsze skargi dotyczyły pozostawiania paczek w niezabezpieczonych miejscach lub dostarczania ich z opóźnieniem. Najwięcej problemów zgłaszali klienci korzystający z usług firm Yodel (40%), DPD (37%) i Evri (34%).

Nawet jeśli klienci zgłosili problem z dostawą, niemal połowa z nich napotkała dalsze trudności w próbie jego rozwiązania. Często mieli problem ze znalezieniem odpowiednich danych kontaktowych do firmy lub nie otrzymywali odpowiedzi. Szczególnie trudności mieli klienci niepełnosprawni lub wymagający dostosowania sposobu odbioru paczek.

Citizens Advice zauważyło, że nie było żadnych popraw w wynikach dotyczących problemów z dostawą od ostatniego roku. Dame Clare Moriarty, dyrektor generalna organizacji, powiedziała: „Po raz trzeci z rzędu nasza tabela ligowa ukazuje, że klienci sklepów internetowych są zawiedzeni niską jakością usług kurierskich. W obliczu wzmożonej dostawy paczek w nadchodzącym sezonie, firmy kurierskie muszą podjąć działania, aby chronić klientów i znaleźć główne przyczyny tych trwałych niedociągnięć.”

Reakcje firm na wyniki badania

Chris Ashworth, dyrektor ds. obsługi klienta w firmie Evri, powiedział, że firma jest „rozczarowana” swoim miejscem w tabeli ligowej i dodał, że Evri zainwestowała ponad 130 milionów funtów w poprawę działalności w Wielkiej Brytanii.

Rzecznik Amazona powiedział, że „ogromna większość dostaw dociera do klientów bez problemu”, a firma współpracuje z klientami, jeśli coś pójdzie nie tak.

Przedstawiciel Royal Mail stwierdził, że firma cieszy się z zajęcia pierwszego miejsca i dalej pracuje nad poprawą jakości usług.

Natomiast Yodel uznał, że raport nie odzwierciedla danych firmy, które wskazują, że 98,7% z 200 milionów przesyłek obsłużonych w ciągu ostatnich 12 miesięcy zostało dostarczonych poprawnie za pierwszym razem.